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電纜企業(yè)服務決定其發(fā)展,細節(jié)決定成敗
電纜企業(yè)服務決定其發(fā)展,細節(jié)決定成敗
[當前欄目:
新聞中心
]????? [發(fā)布日期:2017-02-26]
據粗略統(tǒng)計,在電纜行業(yè)中許多大的電纜企業(yè),其每年大小幾十次或數百次客戶投訴中,其中由于在生產、管理等方面的原因而造成質量有缺陷、交貨延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的電纜產品,無法或難以采用國家標準,甚至還沒有國家標準,只能采用企業(yè)內控工藝標準生產,因與客戶解釋溝通不足,造成誤解而投訴的;以及用戶自身電纜知識局限,對標準不理解,敷設或使用不當造成的達三分之二以上。因此不管哪個行業(yè),哪種產品,都不可能百分之百杜絕差錯,售后服務因此也必不可少。但當我們的電纜企業(yè)在全力做好售后服務的同時,更應該關注“售前服務。售后服務不是用嘴說的,是要付之于行,做到讓客戶滿意,需要投入很多,而這些都將會成為你經營成本當中的一部分。如果你的前期工作做得不夠到位的話,看似不起眼的小細節(jié)都將會成為你的大負擔。他強調,電纜企業(yè)售前服務大有可為。
電纜產品種類越來越多,先進科技的應用也較快,用戶不可能完全掌握各種電纜知識,因此電纜企業(yè)應該及時對服務升級,不僅要在既有的售后服務方面進一步完善提高,還應該提供必要的售前服務,使用戶能夠順利購買和使用你的電纜產品。如提供各種技術咨詢,當好參謀,并提供有關技術資料,如產品樣本、產品說明書、產品結構圖、附件設計圖等。必要時參與特殊要求產品的設計,提供特殊要求的技術參數。售前與售后兩者都會產生成本,但對比來說,售后的成本是要遠遠大于售前的。 值得肯定的是,目前許多廠商都建有完善的售前、售中、售后服務體系,并利用CRM把售前服務納入到信息化服務系統(tǒng)。而更多的電纜企業(yè)僅有接待用戶咨詢的服務,對用戶的各種問題一般都會給予圓滿的解答,但是這并不能表示售前服務就完成了。電纜企業(yè)接受客戶咨詢只是被動的服務,雖然能夠滿足用戶的一定要求,但是由于一些用戶自身知識的限制,并不能對即將面臨的各種問題進行全面的把握,操作中難免會出現問題。電纜廠商的售前服務只有變被動為主動,主動為用戶解決可能遇到的各種問題,方才是知識經濟時代服務競爭的真諦。 目前一些企業(yè)開始認識到售前服務的意義,并相繼推出了各種各樣的的售前服務舉措。美的、海爾等廠家明確提出了服務應從售前開始。而電纜企業(yè)雖然沒有明確提出“售前服務”的響亮口號,在經營中,售前服務是知識營銷的前提 在產品高度同質化的今天,質量、價格競爭只能算是眼球經濟的產物,并沒有長遠的前途。在市場經濟日益完善的時代,制勝市場最終還得靠以服務為中心的知識營銷。電纜市場競爭雖然沒有全面轉向服務競爭,但能否提供包括售前服務在內的完善、優(yōu)質的服務,將是企業(yè)能否贏得用戶信任、制勝市場的關鍵。 因此,售前和售后至關重要。電纜企業(yè)要把好這兩道關,不但電纜企業(yè)和用戶都省心,也有利于提升電纜企業(yè)的競爭力和品牌實力。 要做到: 售前:有問必答 專業(yè)細致 為客戶著想
售中:一絲不茍 不遺余力 讓客戶滿意
售后:跟蹤服務 及時高效 讓客戶放心
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